Publié le 09 décembre 2024
TOP 6 des problèmes de logistique e-commerce courants pour les e-commerces
Pour une entreprise e-commerce en pleine croissance, assurer une logistique fluide tout en gérant un volume croissant d’expéditions est un défi majeur. Ainsi, 61% des acheteurs en ligne ont déjà subi un problème de livraison. Quelle que soit la nature du problème logistique rencontré, celui-ci peut être lourd de conséquences : 77% des clients mécontents ne passeront plus jamais commande sur le site.
Dans cet article, vous découvrirez les principaux problèmes logistiques auxquels sont confrontés les entreprises e-commerce lors de leur croissance… et les bonnes pratiques à adopter pour les résoudre efficacement, contribuant ainsi à une meilleure efficacité.
Rappel des étapes du parcours de livraison de vos colis
- La chaîne de la logistique e-commerce se décompose en plusieurs étapes, chacune jouant un rôle important pour assurer une livraison rapide et fiable aux clients.
- La gestion des stocks : avant même la commande, il convient de bien gérer la marchandise de votre entreprise pour éviter une situation de rupture de stock, qui freinerait votre croissance. Une gestion de stock efficace permet de réduire les coûts de stockage et de possession des marchandises, en utilisant des méthodes et outils spécialisés. Un gestionnaire doit s'appuyer sur des techniques éprouvées et des outils appropriés pour assurer une gestion efficace des stocks.
- La préparation de la commande : ce processus consiste à emballer le produit, puis à rembourrer et à étiqueter le colis avant son envoi.
- L’expédition : il s’agit de sélectionner le transporteur qui assurera la livraison, et de lui remettre le colis.
- Le transport : le colis est acheminé par le transporteur depuis l'un de ses Hub ou centres de tri jusqu’au lieu de livraison prévu par le client.
- La livraison : moment critique où le transporteur dépose le colis dans les conditions choisies par le client lors de sa commande.
- La gestion des retours : si la commande ne convient pas à l’acheteur ou que le produit n’est pas arrivé dans les conditions prévues, le client peut exiger un remboursement ou un échange : il doit alors retourner le produit reçu.
Chacune de ces étapes comporte des risques susceptibles de dégrader l’expérience de livraison du client. Voici les problèmes logistiques communément rencontrés par les entreprises e-commerce.
Définition et importance de la gestion des stocks
La gestion des stocks est un élément crucial pour les entreprises e-commerce qui souhaitent optimiser leur efficacité et réduire leurs coûts. Elle consiste à gérer les quantités de produits en stock, afin de répondre aux besoins des clients tout en minimisant les coûts de stockage et de possession. Une gestion des stocks efficace permet de maximiser les profits, de satisfaire les clients et de maintenir une compétitivité sur le marché.
En effet, une bonne gestion des stocks permet d’éviter les situations de sous-stockage qui peuvent entraîner des ruptures de stock et une perte de ventes. Elle permet également de réduire les coûts liés au surstockage, comme les frais de stockage et les risques de dépréciation des produits. En optimisant la gestion des stocks, les entreprises peuvent améliorer leur efficacité opérationnelle, réduire leurs coûts et offrir un meilleur service à leurs clients.
Les méthodes de gestion de stock
Il existe plusieurs méthodes de gestion de stock, chacune ayant ses propres avantages et inconvénients. Voici quelques-unes des méthodes les plus courantes :
- La méthode First In First Out (FIFO) : Cette méthode consiste à vendre les produits les plus anciens en premier, afin de minimiser les coûts de stockage et de réduire les risques de péremption. Elle est particulièrement utile pour les produits périssables ou ceux ayant une date de péremption.
- La méthode Last In First Out (LIFO) : Cette méthode consiste à vendre les produits les plus récents en premier, afin de maximiser les profits et de minimiser les coûts de stockage. Elle est souvent utilisée dans les environnements où les prix des produits fluctuent fréquemment.
- La méthode de gestion de stock basée sur les niveaux de stock : Cette méthode consiste à définir des niveaux de stock minimum et maximum pour chaque produit, afin de garantir que les quantités en stock soient toujours suffisantes pour répondre aux besoins des clients. Cela permet de prévenir les ruptures de stock tout en évitant le surstockage.
- La méthode de gestion de stock basée sur la prévision des ventes : Cette méthode consiste à prévoir les ventes futures et à ajuster les quantités en stock en conséquence, afin de minimiser les coûts de stockage et de réduire les risques de rupture de stock. Elle repose sur l’analyse des données historiques de ventes et des tendances du marché.
Problème logistique n°1 : la rupture de stocks
Quoi de plus décevant pour un acheteur en ligne que de passer commande, avant d’être informé par l’e-commerçant que le produit n’est en réalité plus disponible ? Cette situation est causée par une mauvaise synchronisation entre les stocks et l’affichage des produits sur le site marchand.
Pour réussir dans ce métier, il est essentiel d'adopter un OMS (Order Management System) qui assure la connexion entre le stock et le site marchand, tout en suivant méticuleusement l’évolution de votre stock pour le réapprovisionner en cas de besoin. Le sous-stockage peut entraîner des ruptures, une diminution des ventes et une perte de clients au profit de la concurrence.
Les outils logistique de gestion de stock
Il existe plusieurs outils de gestion de stock qui peuvent aider les entreprises à optimiser leur gestion des stocks. Voici quelques-uns des outils les plus courants :
- Les logiciels de gestion de stock : Ces logiciels permettent de gérer les quantités en stock, de suivre les mouvements de stock et de prévoir les ventes futures. Ils offrent une vue d’ensemble en temps réel des stocks, facilitant ainsi la prise de décisions.
- Les systèmes de gestion de stock basés sur le cloud : Ces systèmes permettent de gérer les stocks de manière centralisée et de partager les informations en temps réel avec les différents services de l’entreprise. Ils offrent une flexibilité et une accessibilité accrues, notamment pour les entreprises ayant plusieurs entrepôts.
- Les scanners de code-barres : Ces scanners permettent de suivre les mouvements de stock et de mettre à jour les quantités en stock en temps réel. Ils réduisent les erreurs humaines et accélèrent le processus de gestion des stocks.
- Les étiquettes RFID : Ces étiquettes permettent de suivre les mouvements de stock et de mettre à jour les quantités en stock en temps réel, sans nécessiter de scanner manuel. Elles offrent une précision accrue et une meilleure visibilité des stocks.
En utilisant ces outils, les entreprises peuvent améliorer leur gestion des stocks, réduire leurs coûts et offrir un meilleur service à leurs clients.
Problème logistique n°2 : la casse du produit
Il est courant que certaines commandes soient endommagées lors du transport. Cette situation est frustrante pour le client et engendre un coût pour votre entreprise qui doit effectuer un remboursement ou envoyer un second exemplaire du produit.
Pour réduire le risque de casse lors du transport, vous pouvez adapter les matériaux d’emballage en fonction de la fragilité du produit. L’utilisation de papier bulle et de système de cadrage dans le processus d’emballage permet d’amortir les chocs, tout en essayant d'avoir le moins de vide possible pour limiter l'impact écologique du transport de vos produits. Vous pouvez également étiqueter vos colis comme étant “fragiles” afin qu’ils soient manipulés avec précaution par le transporteur.
Problème logistique n°3 : la perte du colis
Au même titre que les colis endommagés, la disparition de certains colis au cours du processus de livraison est un problème important. Dans cette situation, votre client attend en vain son colis (ce qui est une source de légitime de mécontentement), pendant que vous accusez une perte financière sèche.
Il est donc important de choisir un transporteur de colis qui propose un système de géolocalisation des colis. Cela vous permet de savoir où sont exactement vos marchandises lors de la livraison. En parallèle, l’acheteur peut également suivre la progression de sa livraison, une fonctionnalité rassurante qui enrichit l’expérience client.
Problème logistique n°4 : le retard
Les retards de livraison sont une source de frustration importante pour les acheteurs en ligne. Un retard peut s’avérer particulièrement préjudiciable lors de certaines périodes de l’année comme Noël, le Black Friday ou la Saint-Valentin.
Pour éviter les déconvenues, il convient avant tout de communiquer le délai de livraison de façon transparente et réaliste. Il est également crucial de maintenir un stock de sécurité pour prévenir les ruptures de stock et garantir des livraisons ponctuelles. Vous pouvez également proposer une formule de livraison express pour satisfaire vos clients les plus pressés. Enfin, pour limiter le nombre de retards de livraison, il est important d’optimiser et d’automatiser l’ensemble de la supply chain. Ainsi, les produits commandés sont immédiatement retirés du stock par le préparateur et expédiés dans la journée. Pour une supply chain plus performante, vous pouvez également disposer vos stocks dans différents entrepôts sur le territoire afin que la marchandise soit la plus proche possible des destinataires finaux. Cela raccourcira le délai de livraison par rapport à un stockage dans un entrepôt unique, tout en réduisant vos coûts.
Problème logistique n°5 : des modalités de livraison trop contraignantes
Un acheteur qui opte pour une livraison à domicile n’a pas envie de recevoir un SMS du transporteur l’informant que son colis sera livré entre 9h et 18h, et qu’il doit donc être présent chez lui sur ce créneau. De même, il ne souhaite pas qu’un colis lourd ou volumineux soit livré sur le trottoir en face de chez lui.
Vous devez donc contractualiser avec votre transporteur des modalités de livraison qui répondent aux attentes de vos clients en termes de flexibilité et de qualité de service. Assurez-vous que les créneaux de livraison soient réalistes et adaptés à leurs contraintes, et proposez plusieurs modes de livraison comme le dépôt en point de retrait ou en consigne automatique.
Problème logistique n°6 : une gestion des retours trop complexe
Si le client n’est pas satisfait du produit reçu, il est important de lui éviter des démarches lourdes et chronophages pour effectuer un retour. Si celui-ci est contraint d’appeler votre service client, de prendre une photo du produit, d’attendre l’envoi d’un e-mail comportant une étiquette de retour qu’il doit imprimer lui-même… Son mécontentement n’en sera que plus important. Pour mieux appréhender ce problème; lisez notre article : Logistique e-commerce, les indispensables à connaître pour votre croissance.
La solution la plus simple consiste à adopter une gestion des retours proactive, en travaillant l'expérience retour en la digitalisant totalement et en proposant, par exemple, de générer un QR-code pour faciliter le dépôt de colis. Soulager un client mécontent en facilitant le retour des produits permet souvent de transformer une expérience désagréable en levier de fidélisation. Par ailleurs, ce processus réduit sensiblement les coûts relatifs au traitement des retours.
Face à ces différents problèmes logistiques, subis par de nombreuses entreprises e-commerce, il est important de choisir un transporteur de confiance. Mondial Relay offre à vos clients une expérience de livraison optimale, en s’appuyant sur son réseau de 11 000 Points Relais® et 6 000 Lockers. Vous pouvez suivre les livraisons de vos expéditions grâce à notre système de tracing. Nos transporteurs manipulent vos colis avec précaution afin de préserver leur intégrité. Découvrez nos offres de livraison pour optimiser la supply chain de votre entreprise.
Lire
