Mondial Relay : L'innovation au service de l'expérience client dans le e-commerce français

Dans ce premier épisode, nous retrouvons Quentin Benault, Directeur Général Délégué de Mondial Relay, qui nous livre sa vision de l'innovation au service de l'expérience client ! Chaque jour, 1,2 million de particuliers viennent déposer ou retirer un colis dans le réseau Mondial Relay. Mais comment le e-commerce en France est-il devenu indispensable dans les foyers français ? Et comment Mondial Relay a-t-il réussi le pari de convertir les consommateurs à la livraison hors domicile ? Quels seront les prochains défis à relever ? Réponse dans ce podcast et dans cet article !

L’essor fulgurant du e-commerce en France

L’essor du e-commerce en France a connu une trajectoire fulgurante ces dernières années, fortement catalysée par la pandémie, qui a agi comme un véritable accélérateur de la digitalisation des retailers. Cette transformation a eu un impact positif sur le chiffre d'affaires des entreprises, grâce à des stratégies de personnalisation de la relation client. Face à la fermeture de leurs magasins, de nombreux retailers ont dû adapter rapidement leurs offres en ligne, ce qui a propulsé l’activité e-commerce vers des sommets inédits en 2020 et 2021. Cependant, cette frénésie a été suivie d’un léger ralentissement. Des modèles commerciaux innovants, comme le Quick Commerce, qui promettait des livraisons en 15 minutes, ont émergé, mais se sont également évanouis aussi vite qu’ils sont apparus. Aujourd’hui, le paysage du e-commerce se stabilise, avec une consommation raisonnée. Dans un contexte de crise économique et écologique, les consommateurs privilégient désormais des modes d’achat durables, ancrant ainsi le e-commerce comme un élément incontournable et responsable de leur quotidien. Les retailers doivent désormais s'appuyer sur des chiffres précis pour ajuster leurs stratégies et suivre les performances.

Mondial Relay : un acteur clé pour une livraison écoresponsable

Chaque jour, ce sont 1,2 million de particuliers qui viennent déposer ou retirer un colis dans le réseau de Mondial Relay, témoignant de l’ampleur du marché du e-commerce en France, qui livre pas moins de 1,2 milliard de colis chaque année. Cependant, cette demande croissante de livraisons à domicile engendre des contraintes pour nos infrastructures urbaines, comme la congestion des villes et l’impact écologique des livraisons. Pour accompagner cette croissance tout en réduisant notre empreinte carbone, il est essentiel d’explorer des alternatives innovantes. De plus, la sécurité des données des clients est primordiale lors de l'utilisation des services de Mondial Relay.

Bien que des solutions telles que la livraison écologique à vélo ou en cargo cycle soient prometteuses, il semble peu réaliste de penser que l’on pourra livrer un milliard de colis uniquement par ces moyens. C’est ici qu’intervient la proposition de Mondial Relay : massifier le dernier kilomètre. En optant pour des livraisons en Points Relais® ou en Lockers, un seul livreur peut gérer jusqu’à 700 colis par jour, contre une centaine pour une livraison à domicile. C’est ce qu’on peut appeler le “transport en commun du colis”.

Avec un réseau dense de 6 000 Lockers et 11 000 Points Relais®, nous permettons à chaque Français d’accéder facilement à un point de proximité. Sans lignes de bus, tramway ou métro à proximité, les Français ne peuvent pas prendre de transports en commun. Nous pouvons retranscrire cette image à notre activité. L’objectif est de créer une infrastructure dense qui facilite et massifie les achats en ligne tout en minimisant l’impact environnemental du e-commerce.

Innovation et expérience client : au cœur de la stratégie de Mondial Relay

Mondial Relay, c’est initialement l’expert incontesté du Point Relais®. Depuis le rachat du Groupe InPost en 2021, leader en Pologne et en Europe dans la livraison en Lockers, nous avons intégré un savoir-faire précieux qui enrichit notre offre. Aujourd’hui, 86 % des Français connaissent Mondial Relay, et notre objectif est clair : renforcer notre présence sur tous les sites e-commerce, continuer à communiquer sur notre marque et notre modèle de livraison, et nous ancrer davantage dans le quotidien des consommateurs. La définition de l'expérience client est cruciale pour comprendre notre stratégie.

Un des défis majeurs auxquels nous faisons face est de changer les habitudes de consommation, en passant de la livraison à domicile à une approche hors domicile. Cette transition vers le hors domicile est essentielle dans un monde où la rapidité, la flexibilité et la durabilité sont primordiales. En effet, notre offre de Points Relais® et de Lockers s’inscrit parfaitement dans la dynamique de l’économie circulaire, qui prend de l’ampleur. Lorsqu’un consommateur opte pour un produit de seconde main, il est souvent plus enclin à choisir les options de livraison les plus économiques. En comparaison, la livraison à domicile peut parfois coûter aussi cher que le produit lui-même. La gestion de l'expérience client, ou CX, est au cœur de cette transition.

Conscients de ces enjeux, nous plaçons l’expérience client optimisée au centre de nos préoccupations. Nous nous efforçons d’éliminer tous les « points de douleur » que peuvent rencontrer les consommateurs. Par exemple, nous avons innové dans nos Points Relais® en permettant aux utilisateurs d’imprimer gratuitement leurs étiquettes, éliminant ainsi le besoin d’avoir une imprimante à domicile, ce qui nous assure également la qualité de l’impression. Récemment, nous avons lancé une nouvelle fonctionnalité pour simplifier les retours : les Points Relais® mettent à disposition des emballages, permettant aux consommateurs de ramener leurs produits facilement, tandis que le commerçant s’occupe de l’emballage et de l’impression d’étiquette. L’idée est de décharger le consommateur de ces tâches logistiques, rendant ainsi l’expérience encore plus fluide. Le service après-vente joue un rôle crucial dans cette optimisation.

Quant aux Lockers, ils offrent une expérience simple et rapide. Une nouvelle fonctionnalité de notre application mobile Mondial Relay permet même d’ouvrir le casier à distance, sans avoir à toucher l’écran. En seulement trois petites secondes, vous pouvez récupérer votre colis et refermer la porte, un vrai jeu d’enfant ! Un service client efficace est essentiel pour garantir cette fluidité.

Notre ADN repose également sur le lien entre e-commerce et commerce local. Pour installer des Lockers à plus grande échelle, nous avons élargi notre sourcing en collaborant avec des mairies et des bailleurs sociaux, et nous déployons activement notre réseau sur le domaine public. Nos Lockers s’installent là où il n’y a pas forcément de commerces, répondant ainsi aux nouvelles habitudes des consommateurs. De plus, nous avons engagé une démarche écoresponsable avec la livraison en véhicule électrique de nos Lockers dans les villes, contribuant à un avenir plus durable grâce à des transports écoresponsables. Chaque action entreprise par Mondial Relay vise à améliorer l'expérience client et à renforcer la fidélisation.

Défis futurs et perspectives d'innovation durable

À l’ère où l'intelligence artificielle dans le transport et les nouvelles technologies redéfinissent le paysage du transport, des concepts tels que les taxis hélicoptères ou les drones de livraison font beaucoup parler d'eux. Cependant, chez Mondial Relay, notre approche se distingue par notre volonté de maintenir une singularité axée sur la massification des flux. Nous ne cherchons pas à nous diversifier dans ces innovations mais à concentrer nos efforts sur des solutions pratiques et efficaces.

Un défi majeur auquel le marché doit faire face réside dans l’optimisation de l'emballage. Actuellement, un trop grand nombre de colis sont surdimensionnés par rapport à leur contenu, entraînant un transport d’air inutile. Bien que nous ayons optimisé l’espace dans nos camions, il est crucial de repenser les méthodes d’emballage pour réduire ce gaspillage. Et toujours sur le plan écologique, la qualité des matériaux utilisés est un réel sujet : l'orientation vers des emballages réutilisables ou fabriqués à partir de matières recyclées est de plus en plus marquée.

Bien que de nombreuses initiatives technologiques existent pour adapter le produit à son carton de manière optimale, elles restent souvent inaccessibles pour les petites entreprises et les particuliers. C’est un domaine où les acteurs du marché doivent progresser pour rendre ces solutions plus abordables et généralisées.

En conclusion, l'innovation technologique chez Mondial Relay prend la forme d'initiatives concrètes, telles que notre application mobile et nos Lockers, dont certains sont même alimentés par des panneaux photovoltaïques. Ces "Lockers solaires", sans besoin de travaux de raccordement, témoignent de notre engagement à réduire notre impact environnemental tout en continuant à innover. L’avenir s’annonce prometteur, et nous avons encore beaucoup à apporter sur le marché en matière d’innovation responsable et de logistique durable.