Publié le 03 mai 2024

Optimisation du coût de livraison : les check-out, une solution sur-mesure pour votre e-commerce

Lorsqu’on parle d’e-commerce, le terme « check-out » n’évoque pas seulement la dernière étape d’un marathon shopping, mais représente un véritable parcours du combattant pour le consommateur et un enjeu capital pour le e-commerçant. Ce processus débute généralement par un clic sur le bouton « valider son panier » et se conclut par une confirmation de commande, après le paiement. Entre les deux, une série d'étapes clés se déploie : saisie des informations, choix du mode de livraison, vérification des éléments du panier, sélection du mode de paiement, et finalement, validation du paiement.  

Chaque étape représente alors un potentiel point de fuite où le client peut abandonner son panier. Et malheureusement, c'est trop souvent le cas, car le taux moyen d'abandon de panier sur un site de e-commerce est de 70 %. Pour vous aider à rester dans les 30%, il faut donc penser à travailler toutes les composantes du check-out, dont la question des frais de livraison, si importante pour les clients.  

Le problème des solutions de livraison trop carrées pour un monde trop rond 

À première vue, pour le e-commerçant, les solutions de livraison standardisées peuvent sembler une stratégie logistique logique. C'est simple, facile à mettre en place et identique pour tout le monde. Le problème, c'est que ce qui vous convient ne convient pas forcément à vos clients. En effet, en matière de check-out, la question de la livraison est critique et c'est une étape où les abandons sont significatifs, en particulier quand la question des frais de livraison n'est jamais mentionnée ou qu'elle impacte significativement le prix total de la commande. De plus, une approche trop standardisée se heurte souvent à la diversité des attentes et des besoins des clients, qui varient selon les régions, les préférences personnelles et les situations spécifiques. Tout le monde ne peut pas être présent chez soi à un moment précis pour recevoir son colis, sa boîte aux lettres peut être trop petite, ou l'entrée de son immeuble pas suffisamment sécurisée pour entreposer un paquet important. 

Un des principaux défis avec les méthodes de livraison standardisées est leur manque de flexibilité. Par exemple, un client vivant dans une zone urbaine dense pourrait préférer une livraison le soir ou le week-end, tandis qu'un autre, en zone rurale, pourrait avoir besoin de solutions plus adaptées à des adresses difficiles à desservir. Lorsque les options de livraison ne prennent pas en compte ces nuances, le résultat peut être des délais de livraison inadaptés, des colis non livrés ou des frais supplémentaires que le client est réticent à payer. 

MondialRelay_Locker_Street

Les solutions de livraison standard peuvent également engendrer des coûts opérationnels plus élevés pour les e-commerçants. En effet, les inefficacités logistiques, comme l'envoi de multiples petits colis au lieu d'une optimisation des envois, augmentent non seulement les coûts de transport, mais aussi l'empreinte carbone de l'entreprise. De plus, le manque de personnalisation peut entraîner un taux plus élevé d'abandon de paniers, car les clients ne se sentent pas suffisamment considérés dans leurs spécificités. 

À chacun son check-out : libérez votre livraison !  

Lors d’un achat, 64% des consommateurs considèrent que l’expérience client est plus importante que le prix. La manière dont on achète compte donc autant - voire plus - que l'achat en lui-même. La question de la livraison qui arrive à la fin du processus d'achat est donc importante, car c'est elle qui peut confirmer ou infirmer le choix du client à finaliser sa commande. Pour libérer votre livraison, il faut donc miser sur la personnalisation des options, comme avec les Lockers sécurisés ou les Points Relais® pour améliorer l'expérience utilisateur mais aussi de réaliser des économies significatives, particulièrement sur les coûts liés aux derniers kilomètres de livraison. 

Plus vous proposerez d'options en matière de livraison, plus vos clients pourront choisir l'option qui leur convient le mieux. Collecter ces données est important, car elles peuvent vous permettre de mieux cartographier les usages de vos clients pour personnaliser votre marketing. S'ils acceptent majoritairement - par exemple - de payer plus cher pour être livrés plus rapidement, la question de la rapidité de livraison peut être un argument marketing. À l'inverse, s'ils misent avant tout sur la simplicité, la sécurité et la flexibilité des systèmes de points retrait, c'est une option à mettre en avant dans votre expérience client. En sélectionnant des options de livraison adaptées aux besoins et préférences des clients, vous pourrez ainsi définir un check-out sur mesure avec des options susceptibles de réduire les coûts liés aux derniers kilomètres – souvent les plus onéreux et les moins efficaces en termes de logistique. Exemples : 

  • Mondial Relay – Lockers 24/7 pour un accès en tout temps, de jour comme de nuit.
  • Mondial Relay – Points Relais® chez un commerçant avec une grande plage horaire d'ouverture pour une livraison sous quelques jours  
  • Mondial Relay Express pour une livraison sous 24h en point de retrait 

Au moment de valider son choix, le client peut aussi voir sur une carte les options les plus proches de son domicile ou de son travail pour prendre possession de son colis. Un facilitateur d'expérience qui donne le sourire ! Enfin, cerise sur le gâteau, les notifications et messages envoyés automatiquement au client permettent de le tenir informé de l'état de sa livraison. Une bonne pratique pour anticiper sa prise de possession. Ce suivi personnalisé améliore la satisfaction client et donne aussi le sourire au e-commerçant. 

 Optimiser son check-out avec des options de livraison personnalisées et sur mesure est une démarche indispensable pour optimiser la complétion des paniers de votre site marchand. C'est une approche utile pour optimiser vos coûts, bonifier l'expérience client et vous faciliter la vie avec la livraison hors domicile en tant qu'alternative majeure à la livraison à domicile. 

 

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Daphne Vogelgesang

Rédacteur

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