Publié le 22 juin 2024
Les retours de produits sont un phénomène inévitable dans le commerce en ligne, mais ils posent des défis importants pour les e-commerçants. Des défis qui sont logistiques, organisationnels et comptables puisqu'il faut piloter sa politique de retour, trouver le bon prestataire pour la gestion des renvois, réceptionner et vérifier les produits renvoyés, les comptabiliser, les restocker le cas échéant, rembourser le client ou non selon l'état du produit, faire les suivis qui s'imposent, etc.
Plusieurs raisons poussent les clients à retourner les articles : le produit ne correspond pas à la description, la taille ou la couleur ne sont pas adaptées, l'article est endommagé ou défectueux, ou encore le client a simplement changé d'avis. Chacune de ces situations engendre des coûts supplémentaires pour l'entreprise, qui doivent être pris en charge de manière efficace pour minimiser l'impact sur la rentabilité de l'activité. S'il ne sera jamais réaliste d’envisager une réduction du taux de retour à 0%, il est toujours possible d'en fluidifier la gestion pour optimiser votre activité.
Les défis des retours en e-commerce : comprendre et agir
Les États-Unis sont toujours montrés comme le fer de lance de l'E-commerce. En pourcentage des ventes, le taux de retour total pour 2023 était de 14,5 % selon une étude de la National Retail Federation. Les ventes en ligne enregistrent un taux de retour plus élevé : 17,6 % des marchandises achetées en ligne, soit 247 milliards de dollars, sont retournées.
L'Europe présente des chiffres voisins avec, pour les 8 plus grands pays de l'E-commerce, une moyenne de 19% selon ShippyPro. En ce qui concerne la France, le taux de retour le plus élevé s’élève à 18,8% pour les vêtements et les chaussures.
Ces retours coûtent cher et une nouvelle tendance se dessine chez les grands retailers et e-commerçants : mettre fin au retour gratuit des articles. Une étude de Narvar auprès de 200 détaillants américains révèle qu'en 2022, 41 % exigeaient des frais, ce qui représente une hausse de 9 points en seulement un an.
Et les exemples sont nombreux : au Canada, Uniqlo facture des frais de 9,99 $ pour retourner par la poste un achat effectué en ligne. Ses magasins ne remboursent pas les achats sur le web, mais acceptent les échanges. H&M demande 4,99 $ pour les retours par la poste en plus des coûts de livraison. En magasin, c’est gratuit, en espérant qu’une fois sur place, le client trouvera autre chose à acheter. En Europe, Zara a annoncé des frais de retour de 1,95 €. Il faut dire que de nombreux Européens sont champions des retours des articles achetés en ligne. Une étude souligne que plus de la moitié des clients en Suisse, en Allemagne et au Royaume-Uni ont renvoyé au moins un produit commandé sur Internet, contre 45% en France et en Espagne.
Pour les e-commerçants, les retours de produits ont un impact direct et souvent sous-estimé sur le compte de résultat. Chaque retour génère une série de coûts : frais de transport, gestion des stocks et de la logistique, inspection des produits retournés, reconditionnement, et souvent, une dépréciation de la valeur des articles. Ces coûts peuvent rapidement grignoter les marges bénéficiaires, transformant une vente réussie en une perte nette.
Pour réduire l'impact des retours, il est essentiel d'identifier les raisons pour lesquelles les clients retournent les produits. Les motifs de retour peuvent varier : produit endommagé, erreur de commande, non-conformité du produit à la description, ou simplement un changement d'avis du client. Une méthodologie de traçage et d’analyse des retours peut aider à comprendre ces motifs. Par exemple, un suivi systématique des retours via des outils CRM ou ERP permet de catégoriser les raisons de retour et d'identifier des tendances ou des problèmes récurrents, et éventuellement d'écarter les produits problématiques de votre catalogue.
Les solutions de suivi de retours standardisées présentent souvent des limitations. Elles peuvent être rigides, coûteuses et inefficaces en termes de logistique. De nombreux systèmes ne permettent pas une personnalisation suffisante pour répondre aux besoins spécifiques de chaque entreprise. De plus, les coûts élevés associés à ces systèmes peuvent dissuader les entreprises de les adopter. Il est donc crucial d'évaluer les solutions disponibles et de choisir celle qui offre le meilleur équilibre entre coût et efficacité.
Un retour en toute transparence pour une expérience client optimale
Une politique de retour bien conçue doit protéger les marges de l'entreprise tout en satisfaisant les clients. Pour ce faire, il est important de définir des conditions de retour claires et équitables. Par exemple, fixer un délai raisonnable pour les retours, exiger que les produits soient retournés dans leur état d'origine et facturer des frais de retour lorsque cela est justifié. Dans les cas extrêmes, le e-commerçant peut aussi se réserver le droit de clôturer le compte des clients qui abuseraient des retours, comme le fait notamment Amazon. Ces mesures peuvent aider à dissuader les retours abusifs tout en maintenant un haut niveau de satisfaction client.
La transparence est clé pour instaurer la confiance avec les clients. Communiquer clairement les conditions de retour sur votre site et au moment de la commande peut réduire les retours abusifs et les malentendus. Des descriptions de produits détaillées, des guides de taille précis, des vidéos de démonstration et de présentation, et des contenus de type FAQ pour chaque produit contribuent également à minimiser les retours dus à des attentes non satisfaites.
Les retours : une opportunité de fidélisation
En offrant une expérience de retour sans friction, les entreprises renforcent la confiance et la satisfaction des clients. Par exemple, proposer des options de retour flexibles, un remboursement rapide ou même un crédit en magasin peut convertir un retour en une future vente. Pour cela, il est essentiel d'optimiser son processus de retour qui doit passer par l'adoption de solutions techniques et d'automatisation. Des plateformes logistiques avancées peuvent suivre les retours en temps réel, automatiser les remboursements et faciliter la revente des produits retournés. L'intégration de ces systèmes dans votre infrastructure existante permet de réduire les coûts et d'améliorer l'efficacité.
Travailler avec des partenaires logistiques spécialisés améliore la gestion des retours. Ces partenaires offrent des solutions intégrées, incluant le transport, le stockage et le reconditionnement des produits. Cette collaboration permet aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier tout en déléguant la gestion des retours à des experts. Ainsi, chez Mondial Relay, si vous prenez en charge le coût du retour, il est facile d’automatiser la création d’une étiquette, voire d’un QR-Code, sur votre espace professionnel que vous transmettez à votre client par e-mail. Votre client pourra alors déposer son colis dans le Point Relais® ou le Locker de son choix. Si vous ne prenez pas en charge les frais de retour, vous pouvez inviter vos clients à utiliser la solution « envoi de colis » pour un envoi à moindre coût.
Les retours de produits font partie intégrante de l'expérience client en ligne. De la manière dont vous allez les gérer avec le bon prestataire logistique dépendra le ressenti du client et sa capacité à réitérer un achat dans votre e-boutique. Mettre en œuvre une stratégie de retour optimisée est un investissement qui peut considérablement améliorer votre résultat net et renforcer la relation avec vos clients.
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