E-commerce : Faites de vos frais de port une décision stratégique optimale

On ne dira jamais assez l’importance du poste livraison de colis dans le circuit d’achat des internautes. Il n’est pas rare de voir certains d’entre eux abandonner leur panier d’articles lorsqu’ils découvrent des frais de port qui les découragent de confirmer leur commande. Définir un barème représente pour tout e-commerce un vrai choix stratégique qui, non seulement peut le différencier de la concurrence, mais constituer, sur le long terme, une source fiable de rentabilité.

1. Des objectifs aux services de la fidélité client

Qui dit stratégie de livraison de colis, implique de se poser les bonnes questions : Quelle stratégie de vente souhaitez-vous développer ? Comment envisagez-vous de séduire et fidéliser vos clients ? Ces items fondamentaux devront être mis en perspective avec le type de produits commercialisés.

En effet, un acheteur qui commande une denrée périssable, des accessoires essentiels à des travaux ou un cadeau pour un anniversaire proche donnera la priorité aux délais. Si ce même acheteur commande un article dont il n’a pas un besoin impérieux mais qu’il décide de s’offrir pour le plaisir, il sera plus vigilant sur le prix du transport des colis.

C’est pourquoi, si vous gérez une plateforme de commerce multiproduits, vous n’hésiterez pas à mettre en place un service logistique proposant plusieurs types de livraison de colis permettant à chaque cyberacheteur de choisir un mode de transport conforme à sa priorité : la rapidité, le prix, voire l’écoresponsabilité (vos clients y sont de plus en plus sensibles - cf. notre article sur l'emballage réutilisable).

Offrir un panel d’alternatives est une garantie supplémentaire de conclure une commande en évitant toute frustration.

2. Des clients plus fidèles

Définir des frais de port sur le long terme peut être la solution. Sachant que le tarif constitue souvent la cerise sur le gâteau qui peut ou non déterminer un achat, certains acteurs du e-commerce n’hésitent pas à tabler sur la tranche la plus basse possible. Si vous optez pour cette politique tarifaire attractive, veillez à ne pas mettre en péril la rentabilité de votre e-commerce.

Prenez en compte :

• Le coût des emballages,
• Le temps de préparation de commandes,
• Les frais d’expédition,
• Les frais de retour

et gardez en tête votre objectif premier : réaliser une marge suffisante

Autre option, plus radicale mais qui peut s’avérer payante : mettre en place un système d’abonnement. Cette solution remporte un vif succès (en 2019, 36% des e-acheteurs français étaient abonnés à un service de livraison de colis). Les consommateurs apprécient de ne plus avoir à payer les frais de port à chaque commande. Bien sûr, ce type de forfait aura, dans un premier temps, une incidence forte sur vos coûts de livraison. Mais leur amortissement est quasiment garanti grâce au double « effet abonnement » : des achats beaucoup plus réguliers et spontanés et une forte fidélisation des acheteurs, séduits par la formule.

3. Quel service logistique les concurrents choisissent ?

Parmi les ressorts marketing particulièrement efficaces utilisant les frais de port : la gratuité aura toujours le meilleur impact auprès des acheteurs.

Bien sûr, il s’agit de la soumettre à des conditions bien précises. Elle peut être limitée dans le temps à la faveur d’une opération promotionnelle sur des articles prédéfinis. Elle peut être circonscrite à un type d’articles ou valable à partir d’un certain montant (une astuce efficace pour augmenter le panier moyen).

Si vous optez pour le levier « frais de port gratuits », utilisez-le comme un vrai booster commercial en le valorisant sur votre site web. Succès commercial assuré. Si, après l’étude de ces différentes solutions marketing, des doutes subsistent sur la politique frais de transport à adopter, le mieux est encore d’analyser la politique menée par vos concurrents.

Prenez le temps de réaliser un benchmark, le plus exhaustif possible, en examinant les solutions frais de port mis en place… A vous d’envisager ensuite la meilleure façon de vous distinguer en étant toujours plus attractif !

4. Les frais de port aux services de votre marge

Dans tous les cas, votre décision concernant les frais de port reposera sur un calcul clair et exhaustif de vos coûts de livraison de colis. Vous mettrez dans la balance :

• Le poids des colis,
• Le type et la qualité d’emballage souhaité,
• Les zones d’expédition de vos colis,
• Les possibilités de retour possible et
• Le coût de l’assurance qui viendra s’ajouter aux frais de port.

Maintenant que vous savez ce que vous coûte une livraison de colis, il vous reste à maîtriser votre structure de marge, autrement dit : l’équilibre entre votre stratégie de vente, votre positionnement face à vos concurrents et votre rentabilité. Vous pourrez ainsi mieux répartir vos coûts de livraison en maîtrisant leur impact sur votre marge.

Et demain ? Vos frais de port ?

En tenant compte de tous ces facteurs, il apparaît qu’une stratégie de frais de port s’établit dans la durée. Votre entreprise évolue, ce poste doit être réévalué régulièrement. N’hésitez pas à vous poser la question une à deux fois par an.

Pour en savoir plus sur l'optimisation opérationnelle et comment diversifier vos prestataires de transport constitue une décision stratégique pour votre activité, accédez à notre check-list des 10 critères à prendre en considération !