Dernier kilomètre : ces technologies qui enrichissent l’expérience client

La vente en ligne n’est plus réservée aux grandes enseignes :​ 27% des TPE et des PME françaises sont aujourd’hui équipées d’une solution e-commerce. Mais dans un contexte de plus en plus concurrentiel, les e-marchands doivent se démarquer tout en s’adaptant aux nouvelles exigences des consommateurs en matière de livraison.  
 
Dans cet article, vous découvrirez les attentes des acheteurs en ligne en 2024 en matière de livraison et les technologies qui permettent d’y répondre. 

Livraison : les attentes des e-acheteurs évoluent

La livraison joue un rôle crucial dans la décision d’achat : 88% des e-acheteurs* la considèrent comme un critère à part entière. 9 e-shoppeurs sur 10 se déclarent prêts à changer de site pour pouvoir choisir une meilleure option de livraison. 
 
Mais quelles sont les principales exigences des consommateurs concernant les modalités de livraison ? 

La réponse est claire : 

• La fiabilité (84%*) : lassés des échecs de livraison, les internautes ne souhaitent plus attendre à leur domicile un livreur qui ne se présente pas. Ils exigent que leurs livraisons soient honorées sans incident. 
   

• Le suivi en temps réel (84%*) : la transparence offerte par cette option a une fonction rassurante pour le destinataire, qui peut anticiper un retard éventuel et s’organiser plus facilement pour la réception. 
   

• Un créneau de livraison précis (70%*) : “Votre colis sera livré entre 8h et 18h”. Voilà une phrase que les e-acheteurs ne veulent plus entendre. C’est pourquoi ils attendent un créneau de livraison précis, adapté à leurs horaires personnels.  

 
Au-delà de ces trois critères, les internautes plébiscitent aussi la livraison express, la livraison le jour même et la livraison éco-responsable.  

Les modes de livraison préférés des consommateurs évoluent eux aussi, avec un engouement pour la livraison hors domicile. Désormais, 23% des acheteurs* privilégient la livraison en point de retrait et 10% la consigne automatique*.  
 
En résumé, les clients ont des attentes élevées en matière de livraison. Ils exigent des services rapides et fiables, une transparence totale avec un suivi en temps réel, et une grande flexibilité dans le choix du mode de livraison. Ces critères sont devenus si cruciaux qu'ils peuvent influencer directement la décision d'achat. Les consommateurs n'hésitent pas à abandonner leur panier si les options de livraison ne correspondent pas à leurs attentes. 

Les entreprises capables de répondre à ces exigences auront un avantage concurrentiel significatif. Elles seront mieux positionnées pour satisfaire leurs clients, les fidéliser et ainsi se démarquer sur un marché de plus en plus compétitif. 

Quelles solutions innovantes pour le dernier kilomètre ?

Les e-commerçants peuvent s’appuyer plusieurs technologies innovantes pour optimiser la logistique du dernier kilomètre et livrer leurs clients dans les meilleures conditions possibles :  

• Les logiciels de suivi en temps réel :  
  Ces solutions donnent la possibilité aux consommateurs de suivre en temps réel l’avancée de la livraison de leur commande grâce à la géolocalisation du colis ou du véhicule de transport. Les applications de suivi en temps réel renforcent l’expérience client et diminuent le nombre d’appels passés au service client par les acheteurs qui attendent de recevoir leur commande.  
   

• Les applications mobiles de gestion de livraison :  
  Ces applications permettent aux destinataires d’être acteurs de la livraison de leur commande. Ils peuvent y choisir un créneau de livraison, la reprogrammer au besoin, recevoir des notifications pour être informés de sa progression… Ce qui permet de réduire les coûts liés aux échecs de livraison et d’accroître la satisfaction client. 

• Les consignes automatiques :  
  Ces casiers, installés dans des lieux facilement accessibles (ex : parkings, gares…) s’ouvrent avec un code qui est communiqué au client. Il s’agit du seul mode de livraison accessible 24/7 dans la grande majorité des cas. Les consignes automatiques diminuent les coûts du dernier kilomètre et l’empreinte carbone liée à la livraison. 
  
   

• Le pilotage automatisé des expéditions :  
  Les outils d’automatisation de la livraison du dernier kilomètre permettent aux livreurs de s’appuyer sur des algorithmes qui déterminent en temps réel le meilleur itinéraire en prenant en compte la circulation, la météo ou encore la disponibilité des clients. Ils peuvent ainsi optimiser leurs tournées pour gagner en efficacité et livrer plus rapidement les clients.  
   

• La livraison par drone :  
  En France, la livraison par drone est utilisée pour livrer les personnes habitant dans des zones montagneuses ou difficilement accessibles. Celle-ci va continuer à se développer pour bénéficier aux personnes qui ne peuvent pas se faire livrer par les voies traditionnelles. Les drones sont un mode de livraison éco-responsable, qui s’affranchit de la circulation et permet aux e-marchands de proposer une alternative qui répond aux attentes des personnes qui vivent dans des zones difficiles d’accès. 
   

Le choix de ces technologies dépend de votre secteur d’activité et des produits que vous vendez. Par exemple, les consignes sont particulièrement adaptées aux petits colis et aux clients qui ont besoin d’une flexibilité de retrait, alors que le suivi en temps réel est notamment recommandé pour les produits ayant une valeur importante. 

Pourquoi faire rimer livraison et innovation ?

Dans un contexte toujours plus concurrentiel pour les e-marchands, il est nécessaire de prendre les devants pour rester compétitif et gagner des parts de marché.  
 
Quoi qu’il arrive, les différentes innovations évoquées vont se démocratiser dans les mois et les années à venir. Leur adoption peut être soit anticipée dès maintenant, soit contrainte par la concurrence ou par l'évolution des besoins des acheteurs en ligne.  
 
Chez Mondial Relay, l’innovation fait partie de notre ADN. Nous accompagnons les e-commerçants dans la transformation du dernier kilomètre en proposant à leurs clients des services innovants. Nos Lockers (consignes automatiques) sont accessibles à tout moment pour 84% du parc, et peuvent même être ouverts à distance à partir du smartphone du client pour gagner du temps. Notre application mobile permet aux destinataires de suivre leurs colis, de recevoir des alertes, d'identifier les Points Relais®️ à proximité… Ils peuvent s’y rendre pour effectuer leurs retours sans avoir à imprimer d’étiquette : cette étape est directement prise en charge sur place. Certains Points Relais®️ proposent également d’assurer l’emballage du produit. 

Il est également important de rester en veille sur les innovations qui pourraient bouleverser la livraison dans un futur proche. La livraison par des véhicules autonomes ou par des robots est déjà en phase de tests dans certains pays. Les entrepôts mobiles sont une autre tendance à surveiller de près. 

 
Les e-commerçants doivent prendre le virage de la technologie au service du dernier kilomètre pour ne pas accuser un retard conséquent sur leurs concurrents. En plus d’enrichir l’expérience client, ces innovations sont une source de satisfaction, de fidélisation, d'efficacité opérationnelle mais aussi de réduction des coûts. Devenez un leader en adoptant dès aujourd'hui des modes de livraison différenciants !